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中国企业培训讲师

银行新员工服务礼仪

 
讲师:周云飞 浏览次数:403

课程描述INTRODUCTION

银行服务礼仪培训课程大纲

课程目标:

提高服务意识:学会在各种服务情境中,运用服务技巧,改善服务质量,实现客户满意度;
提升职业素养:了解银行服务礼仪常识,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象;
提升服务水平:熟练掌握各种服务营销技巧,处理客户投诉,创造客户满意;

· 一线员工· 入职员工· 其他人员

培训讲师:周云飞
课程价格:¥元
培训天数:2天
客服专员:吕秀
TEL:130 2322 9001
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

 课程背景:

“满意度是今天的市场,美誉度是明天的市场,忠诚度是永恒的市场!”
对于银行而言,实现这一目标靠什么?除了做好优质的服务,专业的技能,还需要标准而优雅的银行服务礼仪。只有学好了礼仪,才会换位思考,才能从客户体验的角度考虑问题,本课程针对银行独特的领域,从银行员工的服务意识开始,结合银行业务与服务细节谈礼仪,从而让客户得到更好的服务体验,提高银行产品的销售与银行竞争力!

课程目标:
提高服务意识:学会在各种服务情境中,运用服务技巧,改善服务质量,实现客户满意度;
提升职业素养:了解银行服务礼仪常识,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象;
提升服务水平:熟练掌握各种服务营销技巧,处理客户投诉,创造客户满意;

课程大纲
银行“下跪门”事件
——客户是这样流失的
第一讲:领悟服务的真谛
一、客户为什么会流失?
1、68%的顾客流失是因为对服务不满意
2、一个不满的顾客将带来25个不满的顾客
3、一个满意的顾客会告诉5个人
二、银行优质服务的价值
1、产品差异化缩小,服务成为竞争核心
2、以客户为导向的服务才能获得永久客户
案例:上门送身份证
3、服务创造多赢
案例:一张新美钞
三、突破服务的心理障碍
1、内心动力要强烈
案例:可怕的厌烦心态
2、服务形象要专业
3、关心他人要诚恳
案例:成功截获的诈骗案
4、自信坦荡成习惯
小结:服务无小事

第二讲:银行职业形象塑造与规范
一、银行职业完美形象塑造——仪容管理
1、形象的构成要素、传达的信息
2、男士标准职业形象
1)服装选择(西装、裤子、衬衫、领事、襟花)
2)鞋袜选择
3)配饰选择(项链、戒指、皮包、皮带、手表、香水)
3、女士标准职业形象
1)女人看头
2)服装选择(扬长避短穿衣法)
3)鞋袜选择(款式、颜色、高度)
4)配饰选择(项链、戒指、手镯、耳环、皮包、)
4、专业银行人员服饰礼仪与标准
5、相由心生之化妆礼仪:
案例:对比照分析及实操
小结:细节决定成败

第三讲:银行职员体态礼仪与服务规范
一、体态礼仪
1、微笑,让你更具魅力
2、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节
3、站立行走,优雅举止,传达你的自信
1)站姿规范:站姿要领、站姿禁忌 
2)坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
3)走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌
4)蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌
4、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据
5、点头致意、鞠躬致意
6、规范服务六流程
1)迎接:站相迎、诚请坐
2)了解:笑相问、双手接
3)办理:快速办、巧提示
4)推荐:巧引导、善推荐
5)成交:巧缔结、快速办
6)送客:双手递、起立送
二、规范服务
1、指导填单
2、指导使用自助终端礼仪
3、接递票据
4、交接班礼仪
5、电脑故障沟通礼仪
6、请客户签名礼仪
7、请客户重新填写凭证礼仪
三、与客户沟通礼仪
1、客户短钞沟通礼仪
2、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
3、遇客户不自觉排队沟通礼仪
4、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
演练:示范教学
小结:得体的言行举止让人宾至如归

第四讲:客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉原因(头脑风暴)
1、产品质量问题
2、服务人员服务质量
3、客户期望值没有得到满足
4、客户周围人员的评价
5、客户本人自身修养或性格
二、客户投诉心理分析
1、求尊重的心理
对策:道歉+喝茶
2、求补偿的心理
对策:送礼物
3、求发泄的心理
对策:倾听
4、敌视的心理
对策:认同+赞美
三、错误处理客户投诉的方法
案例分析1:大额未预约
案例分析2:等待取款客户
四、客户投诉处理的六步骤
1、聆听
2、认同
3、赞美
4、提问
5、回复
6、跟进
案例讨论1:买苹果的投诉
案例讨论2:保险变理财
五、避免投诉的现场实战
1、收缴假人民币的处理技巧
2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧
3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧
4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧
5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧
6、未预约不能提取大额现金的处理技巧
7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧
8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧
9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧
小结:先处理情绪,再处理事情

转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/13154.html

已开课时间Have start time

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    本课程名称:银行新员工服务礼仪

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开户名:上海投智企业管理咨询有限公司
开户行:中国银行上海市长寿支行
帐号:454-665-731-584
个人账号:
帐号:6214-8312-1466-2857
银行:招行上海分行新客站支行
姓名:王中跃
周云飞
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