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中国企业培训讲师

塑文化、强队伍、铸品质­

讲师:丁一 浏览次数:582

课程描述INTRODUCTION

企业职业技能课程培训

· 入职员工

培训讲师:丁一
课程价格:¥元/人
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

企业职业技能课程培训

Part1  职业心态素养
1)工作人员成长方向:职业化
2)主动:激发你的力量
改变消极心态,学会自我激励
立即行动,拒绝拖延症
3)责任:提升生命质量
“应付”带来的伤害
从推诿到主动担当
4)共赢:经营你的环境
理解共赢:互赖与互惠
以人为本,注重人际关系建立

Part2  无敌电话沟通技巧
1)电话沟通技巧
电话沟通的常见问题
恰当的电话沟通方式
错误的电话沟通方式
提升你的通话风格
电话礼仪

2)倾听 - 拉近与客户的关系
倾听的含义
倾听的层次
倾听的干扰因素
积极倾听技巧
倾听中暂停的运用
【现场模拟】客户对我们的“存话费送手机”特惠活动疑云重重,用倾听技巧让客户完全接受。

3)提问 - 了解客户的需求
提问有什么意义
怎样聪明提问
开放式探问法和封闭式探问法灵活运用
汉堡提问法挖掘客户需求
提问过程中应要注意的那些事
【模拟训练】客户给客服最差的评价,请用提问技巧找出低满意度的原因

4)同理 - 站在同一个阵营
同理心的价值
表达同理心的话术
【模拟训练】电话经理向客户推荐充话费送智能机,客户说要离网了,请用同理技巧留住客户并促成新业务

5)引导 - 让客户逐步向我们靠拢
引导技巧的应用
引导的第一层含义--自然过度
引导的第二层含义--趋利避害
【现场模拟】你们老推荐些我不要的业务,有病啊?
【现场模拟】我用电信挺好的,暂时不打算换网

6)赞美--沟通中的润滑剂
为何赞美
赞美的方法
三点式赞美
【案例】对不同客户的不同赞美词汇总
【现场模拟】对抱怨客户的常用赞美法
【分享】对男性/女性客户的赞美技巧

7)极具亲和力的声音训练
何谓亲和
电话里如何表现出你的亲和
电话中如何修炼你的亲和
声调上
语速上
笑声上
音量上
语气上
【录音分析】哪个话务员给人的感觉更舒服?
【现场训练】女话务员如何训练柔美动听的声音
【现场训练】男话务员如何训练富有磁性的声音

8)专业电话礼仪
接电话礼仪
通话礼仪
结束礼仪
电话礼仪中的失礼行为
【现场演练】接电话礼仪/通话礼仪

9)电话中的礼貌用语
电话服务中避免使用的语言
电话经理必知的礼貌用语

Part3  服务营销实战技巧
1)营销技巧一:瞬间建立信任--开场白设计
开场白之专业开头语
礼貌问候
公司简介
部门简介
个人简介
免费电话
对方身份核对
请示性礼貌用语
【录音分析】中国移动开头语分析
【案例】什么样的开头语导致了低接通率
【小练习】面对新客户的常用开头语
【小练习】熟悉客户的常用开头语
【现场演练】高接通率的开头语
极具吸引力的开场白
开场白避免应用语
让客户感兴趣的开场白
开心法
信任法
困惑法
【录音分析】最常见的外呼开场白
【现场演练】让客户感兴趣的开场白运用
【话术设计】流量包推荐开场白设计

2)营销技巧二:发掘需求--加深与客户的沟通
挖掘客户需求的工具是什么百宝箱
提问的意图
提问的两大方式
外呼提问把控的原则
汉堡提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
【现场演练】通过汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要
【话术设计】汉堡提问挖掘客户对神州行***套餐的需求
【话术设计】汉堡提问挖掘客户对漫游资费的需求

3)营销技巧三:产品介绍--让客户敞开心扉
从客户的角度介绍产品
提问呈现产品的优势
适当呈现产品的小缺点
他人见证法介绍产品
价格分解法介绍产品
对比法介绍产品
【训练】产品的销售问句设计及模拟

4)营销技巧四:异议对决--消除客户流失的最后拦路虎
客户异议处理的五步法
优惠政策出手的利弊分析
客户有异议正常吗
基于客户性格的异议应对
消除异议过程中应具备的心态
面对异议的正确心态
化解异议的四大护法
预防法
引导法
感同身受法
逗乐法
客户经常发出的异议

5)营销技巧五:抓住成交信号
何谓成交信号?
成交信号的发出和把握
语言上信号
感情上的信号
动作上的信号
【案例分析】客户想与我们合作的那些话
【现场讨论】哪些信号是消极的购买信号

6)营销技巧六:促进成交--让销售结出果实
单刀直入法
忧患促成法
选择成交法
感受成交法
试用体验法
他人见证法
【现场演练】尝试上述的促进成交的方法
【话术设计】促进成交的话术编写

7)营销技巧七:结束语--新的开始
如何结束
带来后续联系的结束语
结束话术中的关键点

8)营销技巧八:客户投诉处理技巧提升
抱怨与投诉的不同
何谓抱怨?
何谓投诉?
投诉是怎么产生的
通信行业投诉产生的四大根源
最喜欢投诉的客户类型
投诉处理的五步法
第一步:情绪宣泄
第二步:客户信息了解
第三步:客户投诉动机把握
第四步:协商投诉的解决方案
第五步:完善跟进

Part4  心态调整及情绪管理
1)电话经理负面情绪发生原因分析
2)电话经理职位压力产生的根源
3)阳光心态塑造
4)压力对电话经理的影响
职场人的压力现状
心理压力的两面
测试:压力评估
超负荷压力的影响
5)不良情绪与压力的调试心理技巧
把握今天
用积极赶走消极
坦然接受不可避免的事实
通过放松身体来减轻忧虑
找人倾诉
转移注意力、娱乐
6)常见的压力问题和对策
亚历山大的业绩
无休止的加班
职业前景的迷茫
临时性任务频繁干扰
客户的抱怨、辱骂、难为
7)工作和家庭之间矛盾重重

企业职业技能课程培训

转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/12850.html

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帐号:454-665-731-584
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