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中国企业培训讲师

塑文化、强队伍、铸品质­

 
讲师:丁一 浏览次数:423

课程描述INTRODUCTION

 塑文化、强队伍、铸品质­

· IT人士

培训讲师:丁一
课程价格:¥元
培训天数:2天
客服专员:吕秀
TEL:130 2322 9001
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

Part1  职业心态素养

1)工作人员成长方向:职业化
2)主动:激发你的力量
v改变消极心态,学会自我激励
v立即行动,拒绝拖延症
3)责任:提升生命质量
v“应付”带来的伤害
v从推诿到主动担当
4)共赢:经营你的环境
v理解共赢:互赖与互惠
v以人为本,注重人际关系建立

Part2  无敌电话沟通技巧

1)电话沟通技巧
v电话沟通的常见问题
v恰当的电话沟通方式
v错误的电话沟通方式
v提升你的通话风格
v电话礼仪
2)倾听 - 拉近与客户的关系
v倾听的含义
v倾听的层次
v倾听的干扰因素
v积极倾听技巧
v倾听中暂停的运用
【现场模拟】客户对我们的“存话费送手机”特惠活动疑云重重,用倾听技巧让客户完全接受。
3)提问 - 了解客户的需求
v提问有什么意义
v怎样聪明提问
v开放式探问法和封闭式探问法灵活运用
v汉堡提问法挖掘客户需求
v提问过程中应要注意的那些事
【模拟训练】客户给客服最差的评价,请用提问技巧找出低满意度的原因
4)同理 - 站在同一个阵营
v同理心的价值
v表达同理心的话术
【模拟训练】电话经理向客户推荐充话费送智能机,客户说要离网了,请用同理技巧留住客户并促成新业务
5)引导 - 让客户逐步向我们靠拢
v引导技巧的应用
v引导的第一层含义——自然过度
v引导的第二层含义——趋利避害
【现场模拟】你们老推荐些我不要的业务,有病啊?
【现场模拟】我用电信挺好的,暂时不打算换网
6)赞美——沟通中的润滑剂
v为何赞美
v赞美的方法
v三点式赞美
【案例】对不同客户的不同赞美词汇总
【现场模拟】对抱怨客户的常用赞美法
【分享】对男性/女性客户的赞美技巧
7)极具亲和力的声音训练
v何谓亲和
v电话里如何表现出你的亲和
v电话中如何修炼你的亲和
l声调上
l语速上
l笑声上
l音量上
l语气上
【录音分析】哪个话务员给人的感觉更舒服?
【现场训练】女话务员如何训练柔美动听的声音
【现场训练】男话务员如何训练富有磁性的声音
8)专业电话礼仪
v接电话礼仪
v通话礼仪
v结束礼仪
v电话礼仪中的失礼行为
【现场演练】接电话礼仪/通话礼仪
9)电话中的礼貌用语
v电话服务中避免使用的语言
v电话经理必知的礼貌用语

Part3  服务营销实战技巧

1)营销技巧一:瞬间建立信任——开场白设计
v开场白之专业开头语
l礼貌问候
l公司简介
l部门简介
l个人简介
l免费电话
l对方身份核对
l请示性礼貌用语
【录音分析】中国移动开头语分析
【案例】什么样的开头语导致了低接通率
【小练习】面对新客户的常用开头语
【小练习】熟悉客户的常用开头语
【现场演练】高接通率的开头语
l极具吸引力的开场白
l开场白避免应用语
l让客户感兴趣的开场白
l开心法
l信任法
l困惑法
【录音分析】最常见的外呼开场白
【现场演练】让客户感兴趣的开场白运用
【话术设计】流量包推荐开场白设计
2)营销技巧二:发掘需求——加深与客户的沟通
v挖掘客户需求的工具是什么百宝箱
v提问的意图
v提问的两大方式
v外呼提问把控的原则
v汉堡提问法
l请示层提问
l信息层问题
l问题层提问
l解决问题层提问
【现场演练】通过汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要
【话术设计】汉堡提问挖掘客户对神州行***套餐的需求
【话术设计】汉堡提问挖掘客户对漫游资费的需求
3)营销技巧三:产品介绍——让客户敞开心扉
v从客户的角度介绍产品
l提问呈现产品的优势
l适当呈现产品的小缺点
l他人见证法介绍产品
l价格分解法介绍产品
l对比法介绍产品
【训练】产品的销售问句设计及模拟
4)营销技巧四:异议对决——消除客户流失的最后拦路虎
v客户异议处理的五步法
v优惠政策出手的利弊分析
v客户有异议正常吗
v基于客户性格的异议应对
v消除异议过程中应具备的心态
v面对异议的正确心态
v化解异议的四大护法
l预防法
l引导法
l感同身受法
l逗乐法
v客户经常发出的异议
5)营销技巧五:抓住成交信号
v何谓成交信号?
v成交信号的发出和把握
l语言上信号
l感情上的信号
l动作上的信号
【案例分析】客户想与我们合作的那些话
【现场讨论】哪些信号是消极的购买信号
6)营销技巧六:促进成交——让销售结出果实
v单刀直入法
v忧患促成法
v选择成交法
v感受成交法
v试用体验法
v他人见证法
【现场演练】尝试上述的促进成交的方法
【话术设计】促进成交的话术编写
7)营销技巧七:结束语——新的开始
v如何结束
v带来后续联系的结束语
v结束话术中的关键点
8)营销技巧八:客户投诉处理技巧提升
v抱怨与投诉的不同
l何谓抱怨?
l何谓投诉?
v投诉是怎么产生的
v通信行业投诉产生的四大根源
v最喜欢投诉的客户类型
v投诉处理的五步法
l第一步:情绪宣泄
l第二步:客户信息了解
l第三步:客户投诉动机把握
l第四步:协商投诉的解决方案
l第五步:完善跟进

Part4  心态调整及情绪管理

1)电话经理负面情绪发生原因分析
2)电话经理职位压力产生的根源
3)阳光心态塑造
4)压力对电话经理的影响
v职场人的压力现状
v心理压力的两面
v测试:压力评估
v超负荷压力的影响
5)不良情绪与压力的调试心理技巧
v把握今天
v用积极赶走消极
v坦然接受不可避免的事实
v通过放松身体来减轻忧虑
v找人倾诉
v转移注意力、娱乐
6)常见的压力问题和对策
v亚历山大的业绩
v无休止的加班
v职业前景的迷茫
v临时性任务频繁干扰
v客户的抱怨、辱骂、难为
7)工作和家庭之间矛盾重重

转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/12850.html

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银行:招行上海分行新客站支行
姓名:王中跃
丁一
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