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中国企业培训讲师

全面客户关系管理系列之:危机与冲突应对

 
讲师:孙老师 浏览次数:573

课程描述INTRODUCTION

全面客户关系管理培训课程说明

人类发展源自于交换;人类的行为,在趋利同和避害的交换中,时刻发生着形形色色的冲突,甚至是危机。为了帮助组织,或个人将冲突转会为一种需求、一种创新、一个机会、一个价值,帮助组织或个人认识危机,处理危机,我们特推出这门课程。

为了提升客户投诉处理的价值,掌握投诉处理技巧,我们特推出这门课程。

培训目标

了解冲突、危机、风险的区别;冲突与危机解决方案

· 客服经理

培训讲师:孙老师
课程价格:¥元
培训天数:1天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13023229001
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

课程大纲

第一天 课程内容

您将收获

人在社交网络中的角色冲突

掌握:冲突类型与性质

冲突诊断与处理策略

测试:自己处理冲突的习惯作法

化解上下级交往中的内心冲突

掌握:冲突的辩证影响

将冲突转化为机遇的处理技巧

了解:创业心态、积极心态、游戏心态

处理冲突的逆向思维

掌握:将冲突转换成创新、价值

穿越冲突的八个工具

掌握:做饼法、滚木法、交易法、搭桥法

团队谈判矩阵

解决组织外部争议的11个原则

第二天 内容

您将收获

墨非定律与危机事件

掌握:事件和危机之间的关系

危机生命周期

掌握:潜伏、暴发、平衡、恢复四阶段

危机预警模型

掌握:危机、问题、风险的区别

危机的六个潜在来源

掌握:危机的九个孵化器

危机预警的水平扫描

掌握:CRIP矩阵

危机决策过程

掌握:危机应对与恢复流程

培训师介绍:孙老师

风险管理专家 

客户关系管理专家 

【讲师资质】 

曾任职于中国石化,BP公司 

在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任 

曾负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立 

曾担任质量管理处长 

【讲师介绍】 

孙老师老师曾任职于中国石化,BP公司;在企业中曾担任质量管理处长,负责产品质量管理、客户关系管理、多套大型联合装置设备主任;在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任,负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立;孙老师老师联合装置设备管理、产品质量管理、风险管理方面、业务流程管理方面有着多年的实战经验和独到的见解;孙老师老师充分了解并能有效融合央企、外企的文化特点、思维模式、管理工具,孙老师老师还带领团队开发过行动项跟踪系统软件 

【授课特点】 

孙老师老师擅长于从服务对象的需求入手,深入挖掘服务对象的急需解决的问题、困惑,为企业夺量身定制服务产品;然后用大家最熟悉的案例、故事引发服务对象的思考,组织大型互动、研讨,让服务对象从切身的例子中体验、顿悟、升华出一个道理;为组织发展提供方向,为解决方案提供灵感。 

【专注课程及企业教练服务】 

风险管理系列 

《基于风险的业务流程审计》、《组织卓越绩效与持续成功》、《业务流程与关键业绩指标》、《客户冲突与危机管理》、《职业化的EHS经理人》、《质量风险评价FMEA》、《作业风险》、《质量风险评价及环境影响因素评价》、《QEHS人员胜任能力观察与测评》。 

客户关系管理系列 

《客户关系战略梳理》、《满意度调查项目实战方案》、《投诉管理体系的建立》、《投诉处理流程与技巧》、《客户冲突与危机管理》、《培训师的培训TTT》。 

客户反馈 

“孙老师老师的课程非常契合实际,非常适用”——来自康力斯航空材料质量经理 

“SWOT、QCD要素,卡诺曲线、都很有用,回家还可以教育孩子”——来自NGK质量经理 

“我收获最大的是:二度曲线,满意度三角定律”——来自中亦安图科技质量经理 

“总体很好,很实用,对今后的工作帮助较大。LEC、JHA、EHS评价方法的培训印象深刻,且很有价值,工作中结合评价方找出不足点加以改善。”——来自金士顿科技(上海)有限公司 


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/10221.html

已开课时间Have start time

2015-12-18 上海
2015-08-28 上海

在线报名Online registration

    本课程名称:全面客户关系管理系列之:危机与冲突应对

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