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中国企业培训讲师

闪耀客服

 
讲师: 浏览次数:635

课程描述INTRODUCTION

 课程介绍:

如果您的企业内的客服人员出现下列问题您会怎么帮助他们:
• 心态上认为客户是麻烦,自己是去解决麻烦的;
• 用同一种方法服务不同客户,效果不佳;
• 面对客户投诉时,不管客户说什么,只强调产品不可能有问题;
• 责问客户是否合理使用,令客户情绪更激动。
通过哪些方法能让客服人员做到以下几点:
• 真心诚意愿意帮助客户解决问题;
• 能找到客户的真实需求,根据客户的需求提供有针对性的服务方案;
• 面对客户投诉时,有耐心,听清楚客户说什么,安抚客户的情绪;同时弄清客户投诉的原因,理清事情。
在客服的过程中,每个瞬间都有可能赢得客户或失去客户,这要取决于客服人员在每个瞬间所展示的服务。本课程围绕客服各环节展开,让客服人员知道如何帮助企业赢得客户忠诚、扩大生意、避免损失。通过该课程,客服人员不仅能认知自身对客户及企业的价值,建立积极的客服意识,而且能明确每个环节的客服目的,掌握相应的客服实操技巧。

· 市场经理· 客服经理

培训讲师:
课程价格:¥元
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

 内容提示

在客服的过程中,每个瞬间都有可能赢得客户或失去客户,这要取决于客服人员在每个瞬间所展示的服务。本课程围绕客服各环节展开,让客服人员知道如何帮助企业赢得客户忠诚、扩大生意、避免损失。通过该课程,客服人员不仅能认知自身对客户及企业的价值,建立积极的客服意识,而且能明确每个环节的客服目的,掌握相应的客服实操技巧。
培训目标
• 心态:建立正确的客户服务意识,有积极的服务意愿。
• 技能:灵活运用客户服务的技巧和步骤:探索客户需求、为客户提供解决方案、及时采取行动、确定客户满意状况、有效处理客户投诉,获得客户的信赖。
• 应用:通过服务维系老客户,赢得客户的忠诚,增长利润率,扩大生意。
 
课程纲要
卓越服务的理念和意识
• 知道好的客户服务给企业、个人以及客户带来的价值
• 知道客户服务面临的挑战
• 知道提供卓越服务时应有的心态及状态
• 建立卓越服务的意识和意愿
卓越服务的四个阶段
• 第一阶段:探索客户需求
• 第二阶段:提供解决方案
• 第三阶段:立刻采取行动
• 第四阶段:确认客户满意
把握卓越服务的关键点
• 知道服务中的关键时刻,随时展示客服人员专业的形象
• 能根据不同客户提供不一样的服务方案,提升客户的满意度
• 知道自己的服务导向和风格,找到服务过程中需要改善的地方
• 了解不同服务表现带来的结果,提供令客户满意的服务流程
客户投诉处理
• 知道客户投诉的原因,能对症处理
• 掌握客户投诉处理的应对技巧
- 知道自己在处理投诉时该做的
- 知道自己在处理投诉时不应做的.

转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/10177.html

已开课时间Have start time

2015-12-03 上海
2015-09-17 广州
2015-08-27 北京

在线报名Online registration

    本课程名称:闪耀客服

    公司名称:

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开户名:上海投智企业管理咨询有限公司
开户行:中国银行上海市长寿支行
帐号:454-665-731-584